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COCOS ist ein mehrstufiges Projekt zur Einführung eines neuen Kundenkorrespondenzsystems bei der Allianz Privaten Krankenversicherungs-AG (APKV).
Verständliche, kundenorientierte Korrespondenz
Im Rahmen einer Machbarkeitsstudie haben wir gezeigt, daß sich mit unserem Kommunikationsmanagementsystem Corporate Library die Kundenkorrespondenz der APKV nach den Kriterien Verständlichkeit und Adressatenorientierung erstellen, verwalten und bearbeiten läßt.
Hohe Performance bei der Druckaufbereitung
Zum anderen hat die Machbarkeitsstudie ergeben, daß das System den enormen technischen Anforderungen bei der APKV gewachsen ist. Unsere spezifisch auf die APKV zugeschnittene Version der Corporate Library hat sich beim äußerst komplexen Erstellungsprozeß von automatisch erzeugten Massenanschreiben und individuell ausgewählten Dokumenten sowie beim Performancetest zur Druckaufbereitung gegen mehrere Konkurrenzsysteme durchgesetzt.
Nach erfolgreichem Abschluß der Machbarkeitsstudie wurde ein mehrstufiges Vorgehen für die Einführung von COCOS beschlossen:
Projekt COCOS Redakteur
Projekt COCOS Scout
Projekt COCOS Formatierer
Projekt COCOS Redakteur
Begonnen wurde mit dem Projekt COCOS Redakteur. Seit Februar 2005 werden in dem von uns entwickelten Redaktionssystem in der Hauptverwaltung der APKV alle Texte erstellt, bearbeitet und verwaltet, die für die Kundenkorrespondenz erforderlich sind. Es ist angebunden an die Systeme zur Weiterbearbeitung durch Sachbearbeiter und zur Druckaufbereitung.
Produktivitätssteigerung in der Redaktion
Mit Einführung von COCOS Redakteur wurde der gesamte Redaktionsprozeß optimiert. Als Mehrplatzsystem berücksichtigt es unterschiedliche Rollen und Arbeitsschritte. Notwendige Übergaben und Abstimmungen zwischen beteiligten Personen sind durch Statusübergänge abgebildet. Somit findet der gesamte Redaktionsprozeß in einem System statt. Betrieb und Wartung der Textinfrastruktur wurden zudem erheblich vereinfacht.
Aufbau einer homogenen Textinfrastruktur
Die Bereitstellung der Dokumente in Baumstrukturen erleichtert den Überblick über den Briefbestand und den Zugriff auf einzelne Briefe. Die Überführung des Dokumentbestandes in einheitliche XML-Strukturen und die benutzerfreundliche, graphische Oberfläche ermöglicht den Aufbau einer homogenen Textinfrastruktur. Eine wichtige Voraussetzung für eine Überarbeitung der Dokumente hinsichtlich einer kundenorientierten, unternehmenseinheitlichen Sprache, die Beseitigung von Medienbrüchen und die elektronische Kommunikation mit Kunden, Interessenten, Agenturen, Außendienstmitarbeitern usw.
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Projekt COCOS Scout
In einem zweiten Projekt wurde das Kundenkorrespondenz-
system um ein weiteres Modul ergänzt: das Sachbearbeitersystem COCOS Scout, das die interaktive Bearbeitung von Textvorlagen in den Niederlassungen der APKV ermöglicht. In diesem Rahmen haben wir das Redaktionssystem funktional erweitert, an das neue Sachbearbeitersystem angebunden sowie die Redakteure bei der sprachlichen und strukturellen Überarbeitung des Dokumentbestandes unterstützt.
Integration in die Geschäftsprozesse
Über COCOS Scout greifen die Sachbearbeiter auf die in COCOS Redakteur zentral erstellten Briefe und Baumstrukturen zu. COCOS Scout ist angebunden an die fachlichen Umsysteme und die Systeme zur Datenbeschaffung, Druck, Versand und Archivierung. Dadurch werden weitere Medienbrüche beseitigt und der Korrespondenzprozeß insgesamt beschleunigt.
Optimierung des Briefbestandes
Ein Großteil der Texte wurde sowohl sprachlich als auch strukturell überarbeitet. Das Redaktionssystem wurde dazu um einige Funktionen erweitert: Eine automatische Sprachprüfung unterstützt Redakteure und Sachbearbeiter beim Einhalten von Formulierungsregeln und Vorgaben zur Unternehmenssprache. Inhaltlich ähnliche Briefe werden in COCOS Redakteur zu einem Brief mit mehreren möglichen Textvarianten zusammengefaßt. Das reduziert den Briefbestand und führt zu erheblicher Zeit- und Kostenersparnis bei der Erstellung von Kundenkorrespondenz. Ein Brief kann in COCOS Scout mit wenigen Klicks individualisiert und versandt werden.
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Projekt COCOS Formatierer
Im dritten und letzten Schritt soll das Kunden-
korrespondenzsystem um ein Formatierungsmodul ergänzt werden, das durch eine einheitliche Umgebung für unterschiedliche Outputmedien (AFP, PDF, HTML usw.) die typographische Qualität der Texte verbessert. Dadurch wird die Aufbereitung der Texte für neue Kommunikationswege zum Kunden (E-Mail, Internetportal usw.) ermöglicht.
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COCOS Redakteur basiert auf unserem Kommunikations-
managementsystem
Corporate Library.
Mehr zum Thema Kommunikations-
management erfahren Sie in einem Aufsatz von Prof. Dr. Christian Stetter.
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